Automatiseringen op het bord

Onder Beheer > Pipelines staat je bord als één plaat die je van links naar rechts leest: waar leads binnenkomen, je stappen, de acties die onderweg afgaan, en helemaal rechts de afloop, gewonnen of verloren. Je ziet één paneel per stap, met de stap waar je nu bent in het midden; de randen zijn gearceerd zodat je ziet dat er meer is. Je hoeft niet meer tussen losse panelen te springen om te zien wat je bord doet.

Elke stap, bron en actie heeft een eigen menu op de plek waar hij staat: hernoemen, icoon wijzigen, pauzeren, weer aanzetten of verwijderen. Tussen twee stappen zit een invoegmenu, zodat een nieuwe actie of stap precies belandt waar jij hem wilt. De knop Overzicht laat het hele bord op één scherm zien, inclusief hoeveel leads elke bron de afgelopen 30 dagen opleverde.

Klopt er iets niet, dan staat dat in het paneel Te checken: een actie die naar een verwijderde stap wijst, leads die in een stap staan die niet meer bestaat, of een stap waar niets leads uit haalt. Verwijder je een stap of zet je een bord uit terwijl er nog leads in staan, dan kies je eerst waar ze heen gaan.

Het standaardbord is de manier van werken waar elke organisatie mee begint en kun je niet aanpassen. Dupliceer het en je hebt een versie die helemaal van jou is.

Klik een stap aan en het paneel ernaast vertelt je drie dingen: hoe een lead hier komt, wat er gebeurt terwijl hij hier staat, en waar hij vandaan hier weg kan. Dat is precies de vraag die je stelt als je een bord van iemand anders overneemt.

In datzelfde paneel hernoem je de stap, hang je er een actie onder, en zet je hem van het bord af zonder hem uit te zetten. Een stap die niet zichtbaar is blijft gewoon werken; je team ziet hem alleen niet meer op het bord. Gewonnen en Verloren horen bij elk bord en kun je niet weggooien.

Bovenin staat Komt hier door. Daar wijs je het moment aan waarop een lead vanzelf in deze stap landt: een offerte die de deur uitgaat, een factuur die betaald wordt, een gesprek dat gelogd wordt. Bij een gelogd gesprek kies je erbij of dat alleen geldt bij een bepaalde uitkomst. Wil je zelf blijven slepen, kies dan Alleen handmatig. Eén moment hoort bij één stap, dus is hij al ergens anders in gebruik, dan zeggen we waar.

Ging er iets mis, dan haal je het met Ongedaan maken terug. Handig, want je bewerkt een bord dat live staat: wat je aanpast geldt meteen voor de leads die er nu op staan.

Log je een gesprek of een afspraak op een lead, dan vraagt Pipelien hoe het ging. Bij bellen kies je uit Gesproken, Niet bereikt, Voicemail ingesproken, Later terugbellen, Geen interesse of Verkeerd nummer. Bij een afspraak uit Gesprek gehad, Schouw nodig, Offerte gevraagd, Nu even niet, Niet komen opdagen of Verzet.

Die uitkomst is meer dan een aantekening. Een stap kan erop wachten (bijvoorbeeld: alles met Later terugbellen komt in Terugbellen te staan), en een actie kan erop afgaan. Zo hoeft je team niets te slepen: ze leggen vast wat er gebeurde en het bord doet de rest.

Naast het bord staat de route stap voor stap, met alles wat er onderweg afgaat en hoelang na wat. Een stap waar niets gebeurt zegt dat er niets gebeurt, zodat je meteen ziet waar je team het handwerk doet.

Het bord waarschuwt ook uit zichzelf. Een stap waar geen enkele actie leads uit haalt. Een actie die naar een stap wijst die niet meer bestaat. Leads die in een verwijderde stap zijn blijven staan. En een lus: verplaatsingen die leads in een rondje sturen tot het daglimiet ze stopt. Dat wil je zien voordat het je berichten kost.

Een bord regelt twee dingen los van elkaar. Ten eerste de vaste regels die een deal verschuiven: per bord staat vast wat er gebeurt als een offerte wordt aangemaakt, als een offerte wordt ondertekend, als een deal gewonnen wordt gemarkeerd en als een deal verloren wordt gemarkeerd. Bijvoorbeeld: offerte ondertekend, deal schuift automatisch naar de stap Gewonnen. De standaardinstellingen doen precies wat de pipeline vandaag al doet.

Ten tweede de acties die je zelf onder een stap hangt: een bericht, een verplaatsing of een taak, met een eigen moment en een eigen timing. Die kies je uit een veel langere lijst en ze staan los van de vier vaste regels hierboven. De twee volgende stukken gaan daarover.

Wil je een stap weggooien waar automatiseringen leads naartoe sturen, dan waarschuwt Pipelien je eerst en noemt het hoeveel er stoppen met werken.

Een actie deed altijd één ding: een bericht sturen. Nu kies je bij Wat gebeurt er uit drie soorten. Een bericht, per e-mail, sms of WhatsApp. Lead verplaatsen, naar de stap die je aanwijst. Of een taak: een terugbelactie die op de takenlijst van de eigenaar van de lead verschijnt.

Een taak die op een offerte wacht vervalt vanzelf als de klant eerder tekent, precies zoals een bericht dat zou doen. Verborgen stappen kun je niet kiezen, en verwijder je later de doelstap, dan zegt de actie dat er iets ontbreekt in plaats van stilletjes niets te doen. Berichten wachten netjes op je stiltetijden, maar een verplaatsing gaat gewoon door: die ziet je klant toch niet.

Bij een bericht hang je er documenten aan uit je bibliotheek, als je die voor leads hebt vrijgegeven. Bij een taak kies je een taaksoort (of typ je je eigen titel) en voor wie hij is: de eigenaar van de lead, of een rol. Kies je een rol, dan gaat de taak naar het langst actieve teamlid met die rol, en is er niemand, dan naar de eigenaar van de lead. Er is ook een actie Conceptfactuur klaarzetten, voor werk dat gefactureerd moet worden zodra het klaar is.

Bij een e-mail klik je op Stuur mij een test om te zien wat je klant krijgt voordat het live gaat. Bij een sms staat er hoeveel tekens je tekst is en hoeveel berichten dat worden.

Je kiest eerst het moment waar de actie op reageert. De keuzelijst is gegroepeerd. Momenten in het traject: de lead komt op dit bord, de lead belandt in deze stap, de offerte gaat de deur uit of wordt getekend, de factuur gaat eruit of is betaald. Wat je team doet: een gesprek, e-mail of afspraak gelogd, een taak afgerond. En signalen van buiten: de klant bekijkt de offerte, de offerte verloopt bijna, een factuur wordt te laat, de lead blijft stil, een e-mail bounct. Loop de hele lijst even door, er staat meer in dan je verwacht.

Daarna kies je de dag en het tijdstip los van elkaar. De dag is een uitstel: direct, een uur, een dag, drie dagen, een week. Het tijdstip bepaalt het moment op die dag: precies op dat moment, ’s ochtends om 9:00, of de eerstvolgende werkdag om 9:00. Onder je keuze staat in een gewone zin wat er gaat gebeuren, bijvoorbeeld: dit bericht gaat 3 dagen na het aankomen van de lead in deze stap de deur uit, ’s ochtends om 9:00.

Past geen van de standaardkeuzes, kies dan Eigen wachttijd. Je vult een getal in en kiest minuten, uren, dagen of weken. Zo kun je een sms tien minuten na een gesprek laten vertrekken zonder dat je hem meteen achter de klant aan stuurt.

Voordat je iets aanzet klik je op Stuur test, dan komt het bericht bij jou binnen zoals je klant het krijgt.

Zet bij een actie het vinkje Stopt zodra de klant reageert en de hele reeks valt weg op het moment dat er antwoord binnenkomt. Geen herinnering meer naar iemand die je gisteren al mailde. Je kunt een actie ook laten stoppen zodra de lead de stap verlaat, zodat een opvolgreeks niet doorloopt terwijl de deal al verder is.

Een binnenkomende e-mailreactie kun je zelf ook als moment gebruiken, bijvoorbeeld om de lead automatisch naar Terugbellen te verplaatsen zodra iemand antwoordt.

Onder Voor wie claimt een bord een of meer rollen. Leads van die rollen starten dan op dat bord in plaats van op het standaardbord, met de automatiseringen van dat bord. Zo geef je bijvoorbeeld freelancers een kortere route waarbij de leidinggevenden automatisch een mail krijgen bij elke verstuurde offerte.

Een bord dat nog niet live staat claimt nog niets: tot je hem live zet blijven die leads gewoon op het standaardbord binnenkomen. Iedereen zonder eigen bord start op het standaardbord.

Open een lead en je ziet onder Actie wat er voor deze klant klaarstaat en wat er al is gebeurd. Bij elke regel staat de status: gepland, bezig, gedaan, overgeslagen, geannuleerd of mislukt.

Is er iets overgeslagen, dan staat er in gewone taal waarom: geen e-mailadres bekend, geen telefoonnummer bekend, offerte was al getekend, factuur was al betaald, lead is gearchiveerd, of het e-mailadres is geblokkeerd na een bounce. Zo hoef je niet te gokken waarom een klant niets kreeg.

Ook de minder voor de hand liggende redenen staan er nu bij: niemand in je team heeft de rol waar de taak heen moest, de klant reageerde zelf, de voorwaarde van de actie werd niet gehaald, er was nog geen offerte, of een andere automatisering zette deze stop. Een reden die je leest is een reden die je kunt oplossen.

Loopt er iets dat je voor deze ene klant niet wilt, dan kies je op de lead Automatiseringen pauzeren. Alle geplande berichten en acties voor die lead blijven staan waar ze staan; er wordt niets geannuleerd. Zet je ze weer aan, dan pakt de route op waar hij stopte.

Beheerders bepalen ook op welk bord een nieuwe lead landt als hij binnenkomt via een gekoppelde integratie. Elke integratie voedt één bord, dus leads van verschillende platforms kunnen elk hun eigen plek krijgen.

Het bord werkt realtime: verplaatst een automatisering (of een collega) een deal, dan zie jij dat direct gebeuren zonder de pagina te verversen. Iedereen kijkt altijd naar dezelfde actuele stand.